?

典型案例

上海大學

客戶簡介CUSTOMERPROFILE

      上海大學是上海市屬、國家“211工程”重點建設(shè)的綜合性大學,是國家教育部與上海市人民政府共建高校。于1994年5月由上海工業(yè)大學、上??萍即髮W、上??萍几叩葘?茖W校和原上海大學合并組建而成。

需求分析REQUIREMENTANALYSIS

       上海大學信息化辦公室負責全校師生的信息化管理及維護工作,為了完善服務流程,給全校師生提供標準化服務,急需建設(shè)一套功能強大的呼叫中心系統(tǒng)。通過了解,上海大學得知集時通訊擁有豐富的教育行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗。雙方多次的溝通,集時通訊憑借自身豐富的行業(yè)經(jīng)驗,以及系統(tǒng)功能的豐富強大,成為了上海大學的呼叫中心系統(tǒng)供應商。

解決方案SYSTEMSOLUTION

    1) 統(tǒng)一服務熱線,提供咨詢、辦理、投訴建議等服務。學校對師生統(tǒng)一的服務熱線號碼,無論是業(yè)務咨詢、辦理,還是投訴,只需撥打一個號碼,就可以解決全部問題,提升客戶滿意度。

    2) 建立一致的服務流程和服務標準,并提供自助語音查詢和人工服務兩種服務方式。師生呼入學校統(tǒng)一服務熱線號碼后,可根據(jù)系統(tǒng)語音導航選擇業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴建議。

    3) 坐席狀態(tài)、隊列狀態(tài)實時顯示,加強對坐席服務的管理監(jiān)控。坐席狀態(tài)(空閑或小休)和隊列狀態(tài)(登錄、空閑、通話、示忙或排隊)實時顯示,讓管理人員對當前坐席的工作情況一目了然。

    4) 工單流轉(zhuǎn)。工單流程可自定義,從創(chuàng)建到畢單按流程迅速完成工作。

      自biscall呼叫中心系統(tǒng)正式上線后,借助呼叫中心系統(tǒng)的功能,大大降低了人工的介入,不但提高了上海大學信息化辦公室的工作效率,更給全校的師生帶來了良好的服務體驗。